¿Qué
son las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias?
Las Oficinas de Información, Reclamos
y Sugerencias son espacios de atención ciudadana que permiten
a las personas entrar en contacto con los diferentes servicios públicos
para facilitar el ejercicio de sus derechos o el cumplimiento de
sus deberes, garantizando la oportunidad de acceso y sin discriminación.
Además, estos espacios permiten:
- La Difusión de Programas Sociales y Trámites propios
de las Reparticiones Públicas.
- La Comunicación de las Prioridades Gubernamentales.
- Que la Ciudadanía se exprese a través de sus reclamos,
sugerencias, expectativas e intereses.
¿Cuál es
la Misión de las OIRS?
Ser un espacio de atención, en el
cual las personas accedan e interactúen con las reparticiones
públicas, que garantice su derecho a informarse, sugerir
y reclamar, para contribuir a la conformación de un Gobierno
moderno y al servicio de los ciudadanos.
Deben constituirse como espacios
comunicacionales que permitan coordinarse con otras reparticiones
públicas, atendiendo a la ciudadanía sin discriminaciones,
entregando a todos los ciudadanos y ciudadanas una atención
oportuna y de calidad. Por lo tanto, la OIRS debe ser el reflejo
del Modelo Integral de Atención de Usuarios que el Servicio
ha establecido, teniendo claridad en los procedimientos y plazos
de entrega de servicio/beneficios/trámites, la canalización
de solicitudes ciudadanas al interior de la institución (sus
mecanismos y plazos de respuesta) y los medios de Información
utilizados por la Repartición Pública para con el
ciudadano.
Este Modelo de Atención
de Usuarios, debe tender a ser común y vinculante en los
distintos espacios de atención (teléfonos de información,
móviles, internet u otros utilizados por la Institución).
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Las tareas propias de
las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias
(OIRS) son:
1º Informar sobre
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Servicios que
presta cada repartición. |
| · |
Requisitos
para obtener la prestación. |
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Formalidades para el acceso. |
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Plazos para
la tramitación de la prestación. |
| · |
Personas responsables
de los procedimientos. |
| · |
Documentación y antecedentes
que deben acompañar la solicitud. |
| · |
Procedimientos
para la tramitación. |
| · |
Ubicación,
competencia y horarios de otras entidades del aparato
Gubernamental. |
| · |
Prioridades
Gubernamentales. |
2º Atender a los Interesados
| · |
Cuando encuentren
dificultades en la tramitación de sus asuntos
y requieran saber en qué estado de avance se
encuentra su solicitud dentro del servicio. |
3º Recibir y Estudiar Sugerencias
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A fin de mejorar
el funcionamiento de la Oficina o la calidad de los
servicios que se entregan en la institución. |
4º Recibir Responder y/o Derivar
Reclamos
| · |
Para garantizar
que los ciudadanos puedan expresar sus solicitudes
a las autoridades y a los organismos gubernamentales. |
5º Registrar las Solicitudes
Ciudadanas
| · |
De manera que
puedan identificar el perfil del usuario y categorizar
las solicitudes, ofreciendo un servicio focalizado,
retroalimentando la gestión de la institución
y mejorando los niveles de satisfacción. |
6º Realizar Encuestas y Mediciones
| · |
Sobre la Satisfacción
de los Usuarios respecto a la calidad de la atención
y las expectativas de estos al acercarse al organismo. |
7º Establecer Coordinación
con Dispositivos de Información y Comunicación
| · |
Tanto con los
pertenecientes al propio organismo como con aquellas
reparticiones con las que exista relación temática
o del destinatario. |
8º Ser un Espacio en cual se
Difunda la Carta de Derechos Ciudadanos de la Institución
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Este documento,
elaborado por la Institución, deberá
ser difundido en la OIRS u otros espacios de atención,
para consignar los derechos y deberes de los usuarios
respecto a la institución, los plazos estipulados
para cada tarea y los medios de verificación
a través de los cuales estos se pueden hacer
efectivos. |
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